CRM (zarządzanie relacjami z klientami)

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to połączenie praktyk, strategii i technologii używanych przez firmy do zarządzania i analizowania interakcji i danych z klientami w całym cyklu życia klienta. Celem jest poprawa relacji w zakresie obsługi klienta oraz pomoc w utrzymaniu klientów i stymulowaniu wzrostu sprzedaży. Systemy CRM gromadzą dane klientów w różnych kanałach lub punktach kontaktu między klientem a firmą, które mogą obejmować stronę internetową firmy, telefon, czat na żywo, pocztę bezpośrednią, materiały marketingowe i sieci społecznościowe. Systemy CRM mogą również dostarczać pracownikom mającym kontakt z klientem szczegółowe informacje na temat danych osobowych klientów, historii zakupów, preferencji zakupowych i obaw.

Dlaczego CRM przynosi korzyści firmom?

Korzystanie z systemów CRM może przynieść korzyści organizacjom od małych firm po duże korporacje, poprzez:

• Łatwy dostęp do informacji o klientach, takich jak przeszłe zakupy i historia interakcji, może pomóc przedstawicielom obsługi klienta zapewnić lepszą i szybszą obsługę klienta.
• Gromadzenie i dostęp do danych klientów może pomóc firmom identyfikować trendy i spostrzeżenia dotyczące ich klientów dzięki funkcjom raportowania i wizualizacji.
• Automatyzacja służebnych, ale koniecznych zadań lejka sprzedażowego i obsługi klienta.

Komponenty CRM

Na najbardziej podstawowym poziomie oprogramowanie CRM konsoliduje informacje o klientach i dokumentuje je w jednej bazie danych CRM, dzięki czemu użytkownicy biznesowi mogą łatwiej uzyskać do nich dostęp i zarządzać nimi.

Z biegiem czasu do systemów CRM dodano wiele dodatkowych funkcji, aby były bardziej przydatne. Niektóre z tych funkcji obejmują rejestrowanie różnych interakcji z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, mediów społecznościowych lub innych kanałów; w zależności od możliwości systemu automatyzacja różnych procesów automatyzacji przepływu pracy, takich jak zadania, kalendarze i alerty; oraz dając menedżerom możliwość śledzenia wydajności i produktywności na podstawie informacji zarejestrowanych w systemie.

Automatyzacja marketingu. Narzędzia CRM z funkcjami automatyzacji marketingu mogą zautomatyzować powtarzające się zadania, aby usprawnić działania marketingowe w różnych punktach cyklu życia w celu generowania leadów. Na przykład, gdy potencjalni klienci wchodzą do systemu, może on automatycznie wysyłać treści marketingowe w wiadomości e-mail w celu przekształcenia potencjalnego klienta w pełnoprawnego klienta.

Automatyzacja sił sprzedaży. Narzędzia do automatyzacji sił sprzedaży śledzą interakcje z klientami i automatyzują niektóre funkcje biznesowe cyklu sprzedaży, które są niezbędne do śledzenia potencjalnych klientów, pozyskiwania nowych klientów i budowania lojalności klientów.

Automatyzacja contact center. Zaprojektowana, aby zredukować uciążliwe aspekty pracy agenta contact center, automatyzacja contact center może obejmować wstępnie nagrany dźwięk, który pomaga w rozwiązywaniu problemów klientów i rozpowszechnianiu informacji. Różne narzędzia programowe, które integrują się z narzędziami stacjonarnymi agenta, mogą obsługiwać żądania klientów w celu skrócenia czasu połączeń i uproszczenia procesów obsługi klienta. Zautomatyzowane narzędzia contact center, takie jak chatboty, mogą poprawić doświadczenia użytkowników.

Technologia geolokalizacji, czyli usługi lokalizacyjne. Niektóre systemy CRM zawierają technologię, która umożliwia tworzenie geograficznych kampanii marketingowych w oparciu o fizyczne lokalizacje klientów, czasami integrując się z popularnymi aplikacjami GPS (globalnego systemu pozycjonowania) opartymi na lokalizacji. Technologia geolokalizacji może być również wykorzystywana jako narzędzie do nawiązywania kontaktów lub zarządzania kontaktami w celu znalezienia perspektyw sprzedaży na podstawie lokalizacji.