Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technologia do zarządzania wszystkimi relacjami i interakcjami Twojej firmy z klientami i potencjalnymi klientami. Cel jest prosty: Popraw relacje biznesowe, aby rozwijać swoją firmę. System CRM pomaga firmom pozostać w kontakcie z klientami, usprawnić procesy i poprawić rentowność.
Kiedy ludzie mówią o CRM, zwykle odnoszą się do systemu CRM, narzędzia, które pomaga w zarządzaniu kontaktami, zarządzaniu sprzedażą, wydajności agentów i nie tylko. Narzędzia CRM mogą być teraz używane do zarządzania relacjami z klientami w całym cyklu życia klienta, obejmującym marketing , sprzedaż , handel cyfrowy i interakcje z obsługą klienta .
Rozwiązanie CRM pomaga skoncentrować się na relacjach organizacji z poszczególnymi osobami — w tym klientami, usługobiorcami, współpracownikami lub dostawcami — przez cały cykl życia z nimi, w tym znajdowanie nowych klientów, zdobywanie ich biznesu oraz zapewnianie wsparcia i dodatkowych usług w całej relacji.
Dla kogo jest CRM?
System CRM zapewnia każdemu — od sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju biznesu, rekrutacji, marketingu lub dowolnej innej linii biznesowej — lepszy sposób zarządzania zewnętrznymi interakcjami i relacjami, które napędzają sukces. Narzędzie CRM pozwala przechowywać informacje kontaktowe klientów i potencjalnych klientów, identyfikować możliwości sprzedaży, rejestrować problemy z usługami i zarządzać kampaniami marketingowymi w jednej centralnej lokalizacji — a także udostępniać informacje o każdej interakcji z klientem każdej osobie w firmie, która może tego potrzebować.
Dzięki widoczności i łatwemu dostępowi do danych łatwiej jest współpracować i zwiększać produktywność. Każdy w Twojej firmie może zobaczyć, w jaki sposób komunikowano się z klientami, co kupili, kiedy ostatnio kupowali, ile zapłacili i wiele więcej. CRM może pomóc firmom każdej wielkości w stymulowaniu rozwoju firmy i może być szczególnie korzystny dla małych firm, w których zespoły często muszą znaleźć sposoby, aby zrobić więcej przy mniejszych nakładach.
Oto dlaczego CRM ma znaczenie dla Twojej firmy.
CRM jest największą i najszybciej rozwijającą się kategorią oprogramowania dla przedsiębiorstw. Jeśli Twoja firma ma przetrwać, potrzebujesz strategii na przyszłość skoncentrowanej na klientach i możliwej dzięki odpowiedniej technologii. Masz cele dotyczące sprzedaży, celów biznesowych i rentowności. Jednak uzyskanie aktualnych, wiarygodnych informacji o swoich postępach może być trudne. Jak przełożyć wiele strumieni danych pochodzących ze sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i monitorowania mediów społecznościowych na przydatne informacje biznesowe?
System CRM może dać Ci jasny przegląd Twoich klientów. Możesz zobaczyć wszystko w jednym miejscu — prosty, konfigurowalny pulpit nawigacyjny, który zawiera informacje o wcześniejszej historii klienta, statusie jego zamówień, wszelkich nierozstrzygniętych problemach z obsługą klienta i nie tylko. Możesz nawet zdecydować się na włączenie informacji z ich publicznej aktywności w mediach społecznościowych — ich upodobań i niechęci, tego, co mówią i dzielą się o Tobie lub Twojej konkurencji. Marketerzy mogą korzystać z rozwiązania CRM do zarządzania i optymalizacji kampanii oraz prowadzenia podróży za pomocą podejścia opartego na danych, a także lepiej rozumieć potok sprzedaży lub napływających potencjalnych klientów, dzięki czemu prognozowanie jest prostsze i dokładniejsze. Będziesz mieć wyraźny wgląd w każdą okazję lub potencjalną sprzedaż, pokazując jasną ścieżkę od zapytania do sprzedaży. Niektóre z największych korzyści w zakresie produktywności i przestawienia całej firmy na zorientowanie na klienta mogą pochodzić z wyjścia poza CRM jako tylko narzędzie sprzedaży i marketingu, i wbudowania go w firmę — od finansów po obsługę klienta i zarządzanie łańcuchem dostaw. Pomaga to zapewnić, że potrzeby klientów znajdują się na czele procesów biznesowych i cykli innowacji.
Chociaż systemy CRM były tradycyjnie używane jako narzędzia sprzedaży i marketingu, obsługa klienta i wsparcie to rosnący segment CRM i kluczowy element w zarządzaniu całościowymi relacjami z klientami. Dzisiejszy klient może zgłosić problem w jednym kanale — powiedzmy na Twitterze — a następnie przełączyć się na e-mail lub telefon, aby rozwiązać go na osobności. Platforma CRM umożliwia zarządzanie zapytaniami w wielu kanałach bez utraty kontroli, a także zapewnia sprzedaż, obsługę i marketing pojedynczy widok klienta, aby informować o jego działaniach. Możliwość połączenia tych trzech funkcji oraz zespołów, które je dostarczają, na jednej platformie i z jednym widokiem na klienta, jest nieoceniona przy dostarczaniu odpowiednich, połączonych doświadczeń.
Prowadzenie firmy bez CRM może kosztować Cię prawdziwe pieniądze.
Więcej administracji oznacza mniej czasu na wszystko inne. Aktywny zespół sprzedaży może wygenerować niezliczoną ilość danych. Przedstawiciele są w drodze, rozmawiając z klientami, spotykając się z potencjalnymi klientami i zdobywając cenne informacje — ale zbyt często te informacje są przechowywane w odręcznych notatkach, laptopach lub w głowach sprzedawców.
Szczegóły mogą się zgubić, spotkania nie są realizowane szybko, a ustalanie priorytetów dla klientów może być kwestią zgadywania, a nie rygorystycznego ćwiczenia opartego na danych. A to wszystko może się spotęgować, jeśli kluczowy sprzedawca przejdzie dalej. Ale nie tylko sprzedaż cierpi bez CRM.
Twoi klienci mogą kontaktować się z Tobą na wielu różnych platformach – w tym przez telefon, e-mail lub media społecznościowe – zadając pytania, sprawdzając zamówienia lub kontaktując się z Tobą w sprawie problemu. Bez wspólnej platformy interakcji z klientami komunikacja może zostać utracona lub utracona w powodzi informacji, co prowadzi do powolnej lub niezadowalającej reakcji.
Nawet jeśli z powodzeniem zbierzesz wszystkie te dane, staniesz przed wyzwaniem zrozumienia ich. Wydobycie inteligencji może być trudne. Tworzenie raportów może być trudne i marnować cenny czas na sprzedaż. Menedżerowie mogą stracić z oczu, co robią ich zespoły, co oznacza, że nie mogą zaoferować odpowiedniego wsparcia we właściwym czasie — podczas gdy brak nadzoru może również skutkować brakiem odpowiedzialności ze strony zespołu.
Co robi system CRM?
Rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga znaleźć nowych klientów, zdobywać ich interesy i uszczęśliwiać ich, organizując informacje o klientach i potencjalnych klientach w sposób, który pomaga budować z nimi silniejsze relacje i szybciej rozwijać firmę. Systemy CRM zaczynają się od gromadzenia danych o witrynie internetowej, e-mailach, telefonach i mediach społecznościowych klienta — i nie tylko — z wielu źródeł i kanałów. Może również automatycznie pobierać inne informacje, takie jak najnowsze wiadomości o działalności firmy, i może przechowywać dane osobowe, takie jak osobiste preferencje klienta dotyczące komunikacji. Narzędzie CRM organizuje te informacje, aby zapewnić pełny rejestr osób i firm, dzięki czemu z czasem możesz lepiej zrozumieć swoje relacje.
Dzięki skonsolidowanemu widokowi każdego potencjalnego klienta i klienta, system CRM jest następnie używany do zarządzania codziennymi działaniami i interakcjami z klientami. Z marketingowego punktu widzenia oznacza to angażowanie potencjalnych klientów odpowiednim komunikatem we właściwym czasie poprzez ukierunkowane kampanie i podróże marketingu cyfrowego . W przypadku sprzedaży przedstawiciele mogą pracować szybciej i mądrzej dzięki przejrzystemu wglądowi w swój plan i dokładniejsze prognozowanie. Zespoły handlowe mogą szybko uruchomić i skalować e-commerce — od zamówień online po odbiór na miejscu — dla klientów indywidualnych ( handel B2C ) i klientów biznesowych ( handel B2B ). A agenci obsługi klienta mogą odpowiadać na potrzeby klientów w dowolnym kanale — w domu, w terenie lub w biurze.
Platforma CRM może również łączyć się z innymi aplikacjami biznesowymi, które pomagają rozwijać relacje z klientami. Dzisiejsze rozwiązania CRM są bardziej otwarte i mogą integrować się z Twoimi ulubionymi narzędziami biznesowymi, takimi jak podpisywanie dokumentów, księgowość i rozliczenia oraz ankiety, dzięki czemu informacje przepływają w obie strony, zapewniając prawdziwy, 360-stopniowy obraz klienta.
Nowa generacja CRM idzie o krok dalej: wbudowana inteligencja i sztuczna inteligencja automatyzują zadania administracyjne, takie jak wprowadzanie danych i kierowanie zgłoszeń lub spraw serwisowych, dzięki czemu możesz poświęcić więcej czasu na bardziej wartościowe czynności. Automatycznie generowane statystyki pomagają lepiej zrozumieć klientów, a nawet przewidzieć, jak będą się czuć i działać, dzięki czemu możesz przygotować właściwy kontakt. AI pomaga również znaleźć możliwości, które mogą być ukryte w danych biznesowych.
Oto jak system CRM może dziś pomóc Twojej firmie.
1. POŁĄCZ BIZNES.
Pięćdziesiąt sześć procent liderów biznesu przyznaje, że silosy organizacyjne negatywnie wpływają na jakość doświadczeń ich klientów i potencjalnych klientów. Silosy informacyjne to ogromny problem, ale wspólna platforma i proces zarządzania relacjami z klientami w różnych funkcjach mogą naprawdę pomóc. W rzeczywistości 80% liderów biznesowych z tego samego badania twierdzi, że coraz częściej używa CRM swojej firmy jako jednego źródła prawdy o swoich klientach we wszystkich działach.
Dzięki współdzielonemu CRM pracownicy otrzymują odpowiednie narzędzia i dane do skuteczniejszego zarządzania relacjami z klientami w różnych branżach, a także mają wgląd w interakcje z klientami z innych działów. Mogą efektywniej i wydajniej współpracować, aby umożliwić połączone doświadczenia klientów.
2. POPRAW SWOJE WYNIKI.
Wykazano, że wprowadzenie platformy CRM przynosi realne wyniki — w tym bezpośrednią poprawę wyników finansowych. Korzystając z CRM, globalni klienci we wszystkich rozmiarach biznesowych mają udokumentowane doświadczenie w produkcji.
3. IDENTYFIKUJ I KATEGORYZUJ POTENCJALNYCH KLIENTÓW.
System CRM może pomóc w łatwym i szybkim identyfikowaniu i dodawaniu nowych potencjalnych klientów oraz ich dokładnej kategoryzacji. Koncentrując się na właściwych potencjalnych klientach, sprzedaż może nadawać priorytet możliwościom, które doprowadzą do zawarcia transakcji, a marketing może zidentyfikować potencjalnych klientów, którzy potrzebują więcej opieki i przygotować ich do tego, aby stali się wysokiej jakości leadami.
Dzięki kompletnym, dokładnym, centralnie przechowywanym informacjom o klientach i potencjalnych klientach sprzedaż i marketing mogą skoncentrować swoją uwagę i energię na właściwych klientach.
4. ZWIĘKSZ WARTOŚĆ KLIENTA.
Dzięki lepszemu zrozumieniu swoich klientów, możliwości cross-sellingu i upsellingu stają się jasne — dając Ci szansę na pozyskanie nowego biznesu od obecnych klientów. Pomaga to budować trwałe, bardziej dochodowe relacje z klientami.
Dzięki lepszej widoczności będziesz również w stanie zadowolić klientów dzięki lepszej obsłudze. Zadowoleni klienci prawdopodobnie staną się stałymi klientami, a stali klienci wydają więcej — według niektórych badań nawet o 33% więcej.
5. OFERUJ LEPSZĄ OBSŁUGĘ KLIENTA.
Dzisiejsi klienci oczekują szybkiego, spersonalizowanego wsparcia o każdej porze dnia i nocy. System CRM może pomóc w zapewnieniu wysokiej jakości usług, których szukają klienci. Twoi agenci mogą szybko zobaczyć, jakie produkty zamówili klienci, i mogą rejestrować każdą interakcję, dzięki czemu mogą szybko udzielić klientom odpowiedzi, których potrzebują.
6. ULEPSZ PRODUKTY I USŁUGI.
Dobry system CRM będzie zbierać informacje z wielu różnych źródeł w Twojej firmie i poza nią. W ten sposób może służyć jako silnik nasłuchiwania klientów, dając bezprecedensowy wgląd w to, jak czują się Twoi klienci i co mówią o Twojej organizacji — dzięki czemu możesz ulepszyć to, co oferujesz, wcześnie wykryć problemy i zidentyfikować luki.
7. PRZYGOTUJ SIĘ NA WSZYSTKO, CO BĘDZIE DALEJ.
W świecie pracy z dowolnego miejsca nigdy nie było ważniejsze, aby Twoje zespoły były połączone na wspólnej platformie, która umożliwia im współpracę i pracę z dowolnego miejsca. Pomijając siły zewnętrzne, oczekiwania klientów będą z czasem pchać Twoją firmę do ewolucji, a elastyczny, skalowalny CRM oparty na chmurze może pomóc Ci zachować elastyczność i rozwijać firmę bez względu na okoliczności. Ale więcej na ten temat poniżej.
Oto, co CRM w chmurze oferuje Twojej firmie.
CRM i rewolucja cloud computing zmieniły wszystko. Być może najważniejszym ostatnim osiągnięciem w systemach CRM było przejście do chmury z lokalnego oprogramowania CRM. Uwolnione od konieczności instalowania oprogramowania na dziesiątkach, setkach lub tysiącach komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych, organizacje na całym świecie odkrywają korzyści płynące z przenoszenia danych, oprogramowania i usług do bezpiecznego środowiska online.
PRACUJ Z DOWOLNEGO MIEJSCA.
Systemy CRM oparte na chmurze, oznaczają, że każdy użytkownik ma przez cały czas te same informacje. Twoje zespoły sprzedażowe w trasie mogą sprawdzać dane, aktualizować je natychmiast po spotkaniu lub pracować z dowolnego miejsca. Te same informacje są dostępne dla każdego, kto ich potrzebuje, od zespołu sprzedaży po przedstawicieli obsługi klienta.
ZMNIEJSZYĆ KOSZTY.
CRM może być szybki i łatwy do wdrożenia. System oparty na chmurze nie wymaga specjalnej instalacji i nie trzeba konfigurować sprzętu, dzięki czemu koszty IT są niskie i eliminują problemy związane z kontrolą wersji i harmonogramami aktualizacji.
Ogólnie rzecz biorąc, ceny systemów CRM opartych na chmurze są uzależnione od liczby użytkowników uzyskujących dostęp do systemu i rodzaju potrzebnych funkcji. Może to być bardzo opłacalne pod względem nakładów kapitałowych, a także niezwykle elastyczne — umożliwiając skalowanie i dodawanie większej liczby osób wraz z rozwojem firmy.
PLATFORMA CRM OPARTA NA CHMURZE OFERUJE:
- Szybsze wdrażanie
- Automatyczne aktualizacje oprogramowania
- Opłacalność i skalowalność
- Możliwość pracy z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu
- Zwiększona współpraca