Co to jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do zasad, praktyk i wytycznych, których przestrzega organizacja podczas interakcji z klientami. Z punktu widzenia firmy cała ta relacja obejmuje bezpośrednie interakcje z klientami, takie jak procesy sprzedaży i obsługi, prognozowanie oraz analiza trendów i zachowań klientów. Ostatecznie CRM służy poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje zasady, praktyki i wytyczne, których organizacja przestrzega podczas interakcji z klientami.
CRM jest często używany w odniesieniu do firm technologicznych i systemów, które pomagają zarządzać zewnętrznymi interakcjami z klientami.
Główne obszary rozwoju technologii CRM to oprogramowanie, przetwarzanie w chmurze i sztuczna inteligencja.
Zrozumienie zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Elementy CRM obejmują zarówno stronę internetową firmy i e-maile, jak i masowe wysyłki i rozmowy telefoniczne. Media społecznościowe to firmy jednokierunkowe, które dostosowują się do trendów, które korzystnie wpływają na ich wynik finansowy. Cała istota CRM polega na budowaniu pozytywnych doświadczeń z klientami, aby mogli wracać, aby firma mogła stworzyć rosnącą bazę powracających klientów.
Coraz częściej termin CRM jest używany w odniesieniu do systemów technologicznych, które firmy mogą angażować w zarządzanie swoimi zewnętrznymi interakcjami z klientami na wszystkich etapach cyklu życia klienta, od odkrycia po edukację, zakup i po zakupie.
Technologia CRM jest powszechnie wymieniana jako najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw, która w dużej mierze obejmuje szerszy rynek oprogramowania jako usługi. Pięciu największych graczy na rynku CRM to giganci chmury obliczeniowej Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM obejmuje wszystkie aspekty, w których firma wchodzi w interakcje z klientami, ale częściej odnosi się do technologii wykorzystywanej do zarządzania tymi relacjami.
Rodzaje technologii zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Specjalne oprogramowanie CRM agreguje informacje o klientach w jednym miejscu, aby zapewnić firmom łatwy dostęp do danych, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów i wszelkie wcześniejsze kontakty z przedstawicielami obsługi klienta. Dane te pomagają pracownikom wchodzić w interakcję z klientami, przewidywać potrzeby klientów, rozpoznawać aktualizacje klientów i śledzić cele wydajności, jeśli chodzi o sprzedaż.
Głównym celem oprogramowania CRM jest zwiększenie wydajności i produktywności interakcji. Zautomatyzowane procedury w ramach modułu CRM obejmują wysyłanie materiałów marketingowych zespołu sprzedaży na podstawie wyboru produktu lub usługi przez klienta. Programy oceniają również potrzeby klienta, aby skrócić czas potrzebny na spełnienie żądania.
Rozwiązania CRM w chmurze
Systemy CRM oparte na chmurze dostarczają dane w czasie rzeczywistym agentom sprzedaży w biurze i w terenie, o ile komputer, smartfon, laptop lub tablet łączy się z Internetem. Takie systemy oferują podwyższony dostęp do informacji o klientach i eliminują czasami skomplikowany proces instalacji związany z innymi produktami lub oprogramowaniem CRM.
Wygoda tego typu systemu ma jednak swój kompromis. Jeśli firma zakończy działalność lub stanie w obliczu przejęcia, dostęp do informacji o klientach może zostać zagrożony. Firma może mieć problemy ze zgodnością, gdy migruje do innego dostawcy tego rodzaju oprogramowania. Ponadto programy CRM oparte na chmurze zazwyczaj kosztują więcej niż programy wewnętrzne.
CRM Zarządzanie ludźmi i sztuczna inteligencja
Całe oprogramowanie komputerowe na świecie, które pomaga w CRM, nic nie znaczy bez odpowiedniego zarządzania i podejmowania decyzji przez ludzi. Ponadto najlepsze programy organizują dane w sposób, który ludzie mogą łatwo zinterpretować i wykorzystać na swoją korzyść. Aby CRM odniósł sukces, firmy muszą nauczyć się rozpoznawać przydatne informacje i zbędne dane oraz usuwać wszelkie zduplikowane i niekompletne zapisy, które mogą dawać pracownikom niedokładne informacje o klientach.
Pomimo tej ludzkiej potrzeby analitycy branżowi coraz częściej dyskutują o wpływie, jaki aplikacje sztucznej inteligencji mogą mieć na zarządzanie CRM i rynek CRM w najbliższej przyszłości. Oczekuje się, że sztuczna inteligencja wzmocni działania CRM poprzez przyspieszenie cykli sprzedaży, optymalizację cen i logistyki dystrybucji, obniżenie kosztów połączeń serwisowych, zwiększenie wskaźników rozwiązywania problemów i zapobieganie stratom poprzez wykrywanie oszustw.
Aplikacje namacalnej sztucznej inteligencji dla CRM są jednak na wczesnym etapie wdrażania, Microsoft rozpoczął już integrowanie komponentów sztucznej inteligencji z istniejącymi systemami CRM.